Quand on est un acteur majeur des services informatiques présent dans 16 pays, impossible de laisser la moindre demande au hasard. Pour l’équipe Product Care d’Econocom, responsable du SAV et des garanties matérielles, avoir un logiciel informatique robuste est une obligation absolue pour réussir.
Entre l'atelier technique et le point d'entrée client, une solution unique s'est imposée comme le cœur de leurs opérations : GLPI.
Découvrez comment Econocom s’appuie sur GLPI pour piloter son Helpdesk, sa CMDB (gestion des équipements) et la satisfaction de milliers de clients.
Les chiffres clés du projet Econocom
Pour comprendre la puissance de leur installation GLPI, voici les volumes traités chaque année par l'équipe d'Econocom :
- 260 000 tickets d'assistance traités.
- 2,000,000 assets (matériels et équipements) gérés.
- 6,500 clients sont accompagnés quotidiennement.
- 650 utilisateurs sur la plateforme, gérés par une équipe dédiée de 40 personnes (20 à l'accueil client, 20 en atelier).
Centraliser les demandes et supprimer les e-mails perdus
Avant de structurer leur organisation dans GLPI, les demandes informatiques et SAV arrivaient souvent par des e-mails dispersés. Résultat : il était difficile de suivre les dossiers et de respecter les délais de réponse (SLA).
Aujourd’hui, GLPI permet de tout centraliser et d'assurer une traçabilité totale au même endroit :
- Plusieurs points d'entrée : Les demandes arrivent par téléphone, e-mail ou via des formulaires web grâce au plugin Form Creator (maintenant natif dans la version 11 de GLPI).
- Un suivi précis : Chaque problème est enregistré puis envoyé au bon endroit (équipe technique ou retour en atelier).
- Des tâches automatiques : Grâce aux gabarits de tâches, les étapes de résolution se font automatiquement, de l'attribution du ticket jusqu'à la fermeture et l'envoi du message de confirmation au client.
"GLPI nous permet d'éviter les échanges par e-mail et de tout centraliser. C'est beaucoup plus simple. On peut aussi extraire des données complètes pour analyser notre travail et mieux satisfaire nos clients."
— Léa, SDM Project Manager, Econocom
2. Passer à une version plus récente de GLPI : une interface moderne et plus rapide
L’une des étapes clés pour Econocom a été le passage à la version supérieure de GLPI. Ce changement a grandement amélioré le travail de leurs techniciens au quotidien.
Les gains immédiats sur le terrain :
- Une meilleure ergonomie : L'interface utilisateur est plus moderne, ce qui rend la création et la gestion des tickets plus simples.
- Des outils à jour : Les extensions (plugins) ont été modernisées et des fonctionnalités sur-mesure ont été ajoutées pour aider les équipes.
- Plus de rapidité : Un outil plus simple permet aux techniciens de traiter les demandes plus vite.
3. Bien plus qu'un simple outil de ticketing : Un référentiel complet (CMDB)
Pour Econocom, GLPI n'est pas seulement un logiciel de tickets. C'est leur référentiel unique (CMDB) qui organise tout leur service informatique :
- Gestion du matériel (Asset Management) : Suivi en temps réel du cycle de vie de leurs 2 millions d'équipements sous garantie.
- Gestion des contrats : Respect strict des règles souscrites par leurs 6 500 clients.
- Amélioration continue : Un suivi complet du début à la fin de l'incident pour améliorer constamment la qualité de service (ESM / Change Enablement).Change Enablement).
"GLPI est notre outil principal et notre référentiel : matériels, contrats, procédures et suivi des dossiers. C'est un outil très puissant qui nous permet d'améliorer nos services jour après jour."
— Laurent, Product Care Manager, Econocom
Conclusion : Développez votre entreprise avec GLPI
Comme le résument les équipes d'Econocom, GLPI est le meilleur « fil conducteur » pour assurer un suivi parfait et satisfaire ses clients. Si notre solution Open Source peut gérer l'infrastructure d'un géant informatique dans 16 pays, elle peut aussi sécuriser et simplifier la vôtre.
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