Vos demandes se perdent entre plusieurs boîtes mail, vos délais de réponse s'allongent, personne ne sait qui traite quoi ? C'est le signe qu'il est temps de structurer votre support avec un vrai outil de ticketing.
GLPI est l'outil de ticketing open source qui centralise la gestion des tickets de votre service client et votre parc informatique dans une seule plateforme, à télécharger ou à essayer gratuitement en version Cloud pendant 45 jours.
Qu'est-ce qu'un outil de ticketing ?
Un outil de ticketing est une solution logicielle qui organise, priorise et suit la résolution des demandes adressées à un service client, un support ou une équipe IT. Chaque demande devient un ticket, avec un interlocuteur assigné, un statut et un délai de réponse à respecter.
Plutôt que de laisser les demandes se disperser dans une boîte de réception classique, un système de ticketing les regroupe dans une file d'attente unique et traçable, visible par toute l'équipe. On parle aussi de logiciel de gestion de tickets ou de logiciel de ticketing pour désigner cette même famille d'outils.
Définition et fonctionnement d'un logiciel de ticketing
Un outil de ticketing repose sur 4 étapes :
- Réception : la demande arrive par e mail, par un formulaire, par un chat en direct ou depuis les réseaux sociaux, et devient automatiquement un ticket.
- Qualification: le ticket est classé par catégorie et par urgence selon des règles définies à l'avance.
- Affectation : il est attribué au technicien ou à l'équipe la plus pertinente pour le traiter.
- Résolution : le ticket est suivi jusqu'à sa clôture, avec un historique complet consultable à tout moment par l'équipe support comme par le demandeur.
Ticketing interne et support client : deux usages complémentaires
Un outil de ticketing ne sert pas uniquement au support client externe. En interne, il structure aussi la gestion des demandes entre collaborateurs et service IT, sur des sujets comme un accès à créer, un logiciel à installer ou un incident matériel à résoudre.
C'est cette double casquette, support client et support IT, qui distingue un bon outil de ticketing d'une simple boîte de réception partagée.
Mettez en oeuvre les processus ITIL avec un outil de ticketing open source
Mettre en oeuvre les processus ITIL suppose qu'un outil de ticketing sache catégoriser chaque demande selon des règles métier, respecter des délais de traitement engageants, et documenter chaque étape pour permettre une analyse a posteriori. Un outil open source répond à ces besoins sans imposer de dépendance technique à un éditeur unique.
Ouvert, libre, sans engagement
Un outil de ticketing open source se télécharge et s'héberge librement, sans coût de licence ni limite du nombre d'utilisateurs.
Un modèle sans coût de licence
Ce modèle libre offre une totale maîtrise : le code source est auditable, les données restent la propriété de l'organisation, et il n'existe aucun verrou commercial.
Le contrôle total de vos données
Le code source reste ouvert et l'hébergement se fait où l'organisation le souhaite, ce qui évite la dépendance à un éditeur unique propre aux solutions SaaS fermées.
Un logiciel de gestion des tickets relié à votre parc informatique
Une bonne pratique consiste à relier chaque ticket à l'équipement, au logiciel ou à l'utilisateur concerné, plutôt que de traiter le ticketing et l'inventaire dans deux systèmes séparés.
Un ticket relié à chaque équipement
Ce lien direct entre une demande et l'actif qu'elle concerne donne au technicien une vision complète de l'historique d'une machine, de ses licences et de ses interventions passées.
Un diagnostic technicien plus rapide
En accédant immédiatement au contexte matériel d'un ticket, le technicien réduit le temps de diagnostic et évite les allers-retours avec l'utilisateur. C'est l'approche que propose GLPI, qui réunit ticketing et logiciel de gestion de parc informatique dans une seule plateforme.
Une communauté mondiale et une expertise de plus de 20 ans
Un outil de ticketing open source gagne en robustesse avec le temps, porté par une communauté de contributeurs qui fait évoluer son coeur, ses plugins et sa documentation. Contrairement aux solutions propriétaires, la viabilité de GLPI ne dépend d'aucun éditeur unique.
Un réseau de partenaires certifiés
Pour ceux qui souhaitent un accompagnement professionnel, les organisations peuvent s'appuyer sur notre réseau de partenaires certifiés pour le déploiement, la migration, la configuration ou le support de l'outil. Cette approche sépare volontairement la liberté d'usage (logiciel libre) de l'accompagnement optionnel (services payants via des partenaires). Faire appel à ces experts garantit une intégration fluide et optimisée, vous faisant gagner un temps précieux lors de la mise en production. Vous maximisez ainsi le potentiel de la solution en toute tranquillité, sans jamais renoncer à votre indépendance technologique.
Une communauté active de contributeurs
GLPI existe depuis plus de 20 ans et continue d'évoluer grâce aux contributions régulières de sa communauté open source.
Un parc installé dans le monde entier
La solution s'appuie sur plus de 10 millions d'utilisateurs à travers le monde, toutes tailles d'organisation confondues.
Les fonctionnalités clés d'un outil de ticketing
Pour tenir vos délais et désengorger votre support, un outil de ticketing complet doit couvrir trois besoins : traiter chaque ticket dans les temps, réduire le volume de demandes grâce au libre-service, et piloter l'activité grâce au reporting. Retrouvez le détail de ces fonctionnalités sur notre solution Helpdesk complète.
Gestion des tickets, SLA et automatisations
Tenez chaque engagement de délai grâce à une gestion des tickets qui couvre leur création, leur qualification, leur affectation, puis leur suivi jusqu'à résolution.
Création, qualification et affectation
Chaque demande entrante est transformée en ticket, classée par catégorie et priorité, puis affectée à l'interlocuteur le plus pertinent selon la nature de la demande.
Délais de réponse : SLA et OLA
Des SLA et des OLA définissent un délai de réponse et un délai de résolution engageants selon la criticité de chaque demande, pour garantir une qualité de traitement homogène.
Règles d'automatisation
Affectation selon la catégorie, relances sur les tickets en attente, changement de statut déclenché par une action précise : ces règles réduisent la charge manuelle des techniciens et permettent de traiter un volume de tickets plus important.
Portail libre-service et base de connaissances
Réduisez le nombre d'appels et d'e mails à traiter grâce à un portail libre-service, qui permet à chaque utilisateur de déposer une demande directement.
Le portail libre-service
Les demandes sont centralisées quel que soit leur canal d'origine, interface web ou mail, ce qui simplifie la réception pour l'équipe support.
La base de connaissances
Associée au portail, une base de connaissances consultable à tout moment permet aux utilisateurs de trouver eux mêmes une réponse aux questions fréquentes sans ouvrir de ticket, ce qui réduit le volume de demandes sur les sujets récurrents.
Tableaux de bord et reporting
Identifiez rapidement vos points de blocage grâce à des indicateurs fiables, suivis dans des tableaux de bord dédiés.
Les indicateurs de suivi
Temps moyen de résolution, charge de travail par technicien, répartition des tickets par catégorie, satisfaction des utilisateurs à l'issue du traitement.
Piloter l'activité du support
Ces indicateurs permettent d'identifier les points de friction dans l'organisation du support et de justifier des décisions de recrutement ou de montée en compétence auprès de la direction.
Comment choisir son outil de ticketing
Le marché des solutions de ticketing est large, entre acteurs spécialisés dans le support client, plateformes CRM élargies et suites collaboratives. Plusieurs critères structurent le choix d'un bon outil de ticketing pour une organisation.
Comment reconnaître un bon outil de ticketing
Avant de choisir une solution, une organisation doit évaluer plusieurs points.
Ouverture du code source
La capacité à auditer ou à modifier le code, un point souvent négligé face aux options de personnalisation mises en avant en surface.
Coût total de possession
Le coût calculé sur plusieurs années, incluant l'usage libre et les services optionnels (accompagnement partenaire, souscription managée) selon vos besoins.
Capacité à évoluer avec l'organisation
L'aptitude de l'outil à suivre la croissance du nombre d'utilisateurs, d'équipes et de canaux traités.
Qualité du support
Le niveau d'accompagnement proposé par le réseau de partenaires certifiés (pour l'usage libre) ou par l'éditeur (pour la version managée)
Open source ou SaaS propriétaire : quel modèle pour votre organisation
Le choix entre les deux modèles dépend des priorités de l'organisation en matière de contrôle, de coût et de rapidité de mise en route.
Les avantages de l'open source
Contrôle total sur le code, les données et l'hébergement, au prix d'une compétence technique interne ou d'un partenaire pour l'exploiter pleinement.
Les avantages du SaaS propriétaire
Une mise en route rapide et une maintenance déléguée à l'éditeur, au prix d'une dépendance plus forte à ce même éditeur et de coûts qui augmentent avec le nombre d'utilisateurs. Certains outils, comme GLPI, permettent de démarrer en open source libre puis de basculer vers une version Cloud managée sans changer de plateforme.
GLPI face aux autres outils de ticketing
Sur le marché, plusieurs familles de solutions répondent à des besoins de ticketing, avec des positionnements différents de celui de GLPI.
Zendesk et Zoho Desk
Ces solutions se concentrent sur le support client externe, avec des fonctionnalités avancées de chat en direct et d'intégration aux réseaux sociaux, mais sans volet de gestion de parc informatique intégré comme celui de GLPI.
Jira Service Management
Pensé pour les équipes déjà utilisatrices de l'écosystème Atlassian, cet outil de gestion couvre le ticketing IT et une partie de l'ITSM, avec un modèle tarifaire par utilisateur qui s'éloigne du modèle libre de GLPI.
ServiceNow
Spécialement conçu pour les grands comptes et les environnements IT complexes, cet outil ITSM propose un périmètre fonctionnel très étendu, mais s'accompagne d'une grande complexité de déploiement et d'un coût global élevé
GLPI Network Cloud, la version managée de votre outil de ticketing
Pour les organisations qui préfèrent déléguer l'hébergement et la maintenance, GLPI Network Cloud reprend l'ensemble des fonctionnalités de l'outil dans une formule managée par l'éditeur.
Ce qu'inclut votre outil de gestion managé
Retrouvez le détail de l'offre et les tarifs de l'abonnement GLPI Network Cloud, qui apportent une garantie contractuelle, l'hébergement managé, les mises à jour automatiques et le support N3 directement auprès de l'éditeur. Les utilisateurs finaux ne sont jamais facturés, seuls les profils techniciens comptent.
Essai de 45 jours
Avant de s'engager, chaque organisation peut tester la formule pendant 45 jours, sans engagement de départ : essayez GLPI Network Cloud pendant 45 jours .
Foire aux questions
Quelle est la différence entre un outil de ticketing et une solution ITSM complète ?
Un outil de ticketing couvre la création, l'affectation et le suivi des demandes, c'est un sous-ensemble des processus ITSM. Une solution ITSM complète y ajoute la gestion de parc, la CMDB, la gestion des changements et des problèmes.
GLPI est-il réellement libre ?
La version On-Premise de GLPI est complètement libre : aucun coût de licence, aucune limite d'utilisateurs ni de techniciens. L'organisation héberge l'outil elle-même. Les frais optionnels sont explicites : accompagnement partenaire (facturé à la prestation) ou souscription GLPI Network Cloud (facturée au nombre de techniciens).
Quel est le prix de l'abonnement GLPI Network Cloud ?
L'abonnement est facturé au nombre de profils techniciens, les utilisateurs finaux n'étant pas comptabilisés. Le tarif exact dépend de la taille de l'équipe support et du niveau de service souhaité.
Est-il possible d'héberger soi-même GLPI plutôt que d'utiliser le Cloud ?
Oui, c'est même la base du modèle : l'usage libre en On-Premise est le point de départ. Vous pouvez déployer GLPI seul, avec l'aide d'un partenaire, ou basculer vers le Cloud managé plus tard sans risque de verrouillage.
Qu'est-ce qu'une base de connaissances dans un outil de ticketing ?
C'est un espace consultable par les utilisateurs, regroupant des réponses aux questions fréquentes, qui permet de résoudre une partie des demandes sans passer par un ticket.
Comment un outil de ticketing améliore-t-il la satisfaction client ?
En garantissant des délais de réponse tenus, une traçabilité complète des échanges et un traitement structuré de chaque demande, l'organisation réduit les points de friction dans sa relation avec ses clients.
Un outil de ticketing open source est-il fiable pour une entreprise ?
Oui, à condition de s'appuyer sur un projet mature et sérieusement maintenu. Près de 20 ans d'existence, plus de 10 millions d'utilisateurs, et une communauté de contributeurs réguliers placent GLPI parmi les outils de ticketing open source les plus solides du marché. Si vous préférez une garantie contractuelle, GLPI Network Cloud la fournit.
GLPI s'intègre-t-il avec d'autres outils comme un CRM ?
GLPI peut s'interfacer avec d'autres systèmes de l'entreprise via ses plugins et ses API, pour connecter le ticketing IT à d'autres briques métier de l'organisation.
Combien de temps faut-il pour prendre en main un outil de ticketing comme GLPI ?
La prise en main du portail et de la création de tickets se fait généralement en quelques jours pour un utilisateur final, tandis que la configuration complète des SLA et des automatisations demande davantage de temps aux administrateurs. Un partenaire peut accélérer cette phase.
Quelle est la différence entre un SLA et un OLA ?
Le SLA engage l'organisation sur un délai vis à vis du demandeur, tandis que l'OLA fixe un accord interne entre équipes pour tenir ce même délai.
