Mise en place d'un support à grande échelle pour 7 000 utilisateurs
Hexafret, filiale de la SNCF spécialisée dans le fret ferroviaire, assure le support de 4 000 collaborateurs et d’environ 7 000 utilisateurs internes et externes, tout en permettant au pays d’éviter le rejet de plus de 1 million de tonnes de CO₂ et la circulation de plus de 1 million de poids lourds longue distance chaque année. Derrière cette opération, le service d’assistance fonctionnait autrefois à l’aide d’e-mails épars et d’un outil de gestion des tickets rigide qui rendait chaque petite modification coûteuse.
Dans une interview vidéo exclusive, plusieurs membres de l'équipe chargée de l'environnement utilisateur chez Hexafret — notamment Fabienne, responsable de la division Environnement utilisateur, Maxime, responsable du support utilisateur, et Frédéric, membre de la même équipe — expliquent pourquoi ils sont passés à GLPI et ce que cela a changé dans leurs activités quotidiennes de support.
Les premiers défis : des demandes dispersées et un outil coûteux et rigide
Avant GLPI, les équipes d'Hexafret étaient confrontées à deux problèmes distincts qui ralentissaient tous deux le service d'assistance.
- Demandes traitées par e-mail : certains services, comme le CSPHA, suivaient les demandes d'assistance par e-mail sans registre centralisé et sans moyen simple de connaître l'état d'avancement d'un dossier.
- Un outil hérité, rigide et coûteux : d'autres équipes utilisaient une ancienne plateforme de gestion des tickets bien plus complexe à configurer — toute modification nécessitait de passer par un intégrateur externe, et le coût des évolutions était, selon les propres termes de l'équipe, extrêmement élevé.
- Pas de processus industrialisé : en tant qu'équipe chargée de veiller à ce que chaque collaborateur dispose du matériel et des logiciels nécessaires pour travailler correctement, la division chargée de l'environnement utilisateur avait besoin d'un outil robuste et centralisé sur lequel tout le monde puisse compter.
Pourquoi GLPI ? Pour ne pas dépendre d'intégrateurs externes
Grâce à GLPI, les modifications de configuration ne dépendent plus d'un intégrateur externe. Maxime, responsable du support utilisateur chez Hexafret, maîtrise suffisamment bien la configuration de l'outil pour répondre rapidement aux besoins des utilisateurs — ce qui contraste fortement avec les évolutions coûteuses de l'ancienne plateforme.
« Avant, nous utilisions un autre outil de gestion des tickets, plus complexe. Nous devions passer par un intégrateur, et les mises à jour coûtaient extrêmement cher. Désormais, avec GLPI, nous avons la chance de pouvoir compter sur Maxime, qui est très compétent, et grâce à lui, nous pouvons répondre très rapidement aux besoins des utilisateurs. »
— Sandrine, assistante du directeur des ressources humaines et du président chez Hexafret
Indicateurs clés du projet
- ~7 000 utilisateurs pris en charge, internes et externes confondus.
- Une dizaine de techniciens assurent le support de premier niveau, avec le soutien d'une cinquantaine de personnes réparties entre les niveaux 2 et 3.
- ~11,000 tickets migrated from the previous tool with no loss of continuity.
A single source of truth: everything happens in the ticket
The switch to GLPI came with a full migration of Hexafret's existing ticket base — close to 11,000 tickets carried over so teams could keep working the way they were used to, with a smoother tool underneath. Day to day, the team relies on GLPI's search engine and custom filters to sort through requests, and on a simple ticket creation and response workflow that keeps the full history of a case, and every team member's contribution to it, visible in one place.
"Tout se passe dans le ticket. On a toutes les infos, on a l'historique, on sait exactement où on en est et ça c'est un réel avantage. On a un outil fiable, peu coûteux et qui fonctionne."
— Frédéric, User Environment team, Hexafret
Conclusion: a reliable, low-cost tool the team can run itself
Hexafret's experience shows that an in-house team, without a permanent dependency on an external integrator, can run a large-scale support operation on GLPI — ergonomic and intuitive enough that, in the team's own words, no heavy training is needed to get started. As Maxime puts it, for him GLPI is simply the ideal tool.
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