Gérer les services informatiques et métiers pour 1 700 magasins, 11 États, et 29 000 collaborateurs relève d'un véritable défi d'ingénierie et de gouvernance. Face à des coûts de licence restrictifs, des historiques fragmentés, le Grupo DPSP, géant brésilien né de la fusion entre Drogaria São Paulo et Drogaria Pacheco a dû repenser entièrement sa stratégie de gestion des services.
Dans cette interview vidéo exclusive, Luiz Antônio Janssen, Directeur Exécutif Technologie et Innovation chez Grupo DPSP, revient sur les raisons qui ont poussé le groupe à choisir GLPI et sur l'impact de ce déploiement à grande échelle.
Les défis de départ : Coûts de licence, fragmentation et scalabilité
Avant l'adoption de GLPI, le Grupo DPSP faisait face à des contraintes majeures qui freinaient sa transformation numérique et l'efficacité opérationnelle de ses points de vente :
- Des limites financières et de licence : Les modèles de tarification par utilisateur des anciennes solutions restreignaient la couverture des services. Impossible d'ouvrir la plateforme à l'ensemble des besoins de l'entreprise sans faire exploser les coûts.
- La fragmentation des données : L'absence d'une vue globale empêchait la DSI de disposer d'indicateurs fiables pour piloter l'activité au quotidien.
- L'expérience utilisateur en magasin : Dans un réseau de 1 700 pharmacies et plusieurs centres de distribution, la remontée d'incidents devait être simple, rapide et accessible pour les équipes sur le terrain.
Pourquoi GLPI ? La puissance d'une solution Open Source, flexible et sans limites
Pour surmonter ces obstacles, le Grupo DPSP a mené une étude comparative sur le marché afin d'identifier une plateforme souple, évolutive et capable d'adresser des besoins allant bien au-delà de l'IT.
"La flexibilité et la capacité d'adaptation de l'outil nous ont agréablement surpris. [...] GLPI est extrêmement performant et nous permet de savoir exactement ce qui se passe dans notre environnement, car il nous fournit des données et de la matière pour prendre des décisions au quotidien."
— Luiz Antônio Janssen, Directeur Exécutif Technologie et Innovation chez Grupo DPSP.
Les chiffres clés du projet après 2 ans et demi d'utilisation :
- 1,6 million de tickets historiques migrés avec succès sur une plateforme unique.
- 40 000 tickets traités par mois pour assurer le support en continu des 1 700 magasins et des centres de distribution.
- Plus de 30 000 actifs IT et métiers (Asset Management / CMDB) gérés de manière centralisée.
- Plus de 30 000 utilisateurs actifs sur la solution.
De l'ITSM à l'ESM : Étendre GLPI au finance, RH, ingénierie et maintenance
L'un des plus grands succès de ce projet réside dans la transition réussie d'un simple Helpdesk IT vers une véritable démarche d'ESM (Enterprise Service Management).
Grâce à la flexibilité de GLPI et à son portail ergonomique, l'ouverture et le suivi des demandes ont été simplifiés pour les collaborateurs en magasin. Constatant l'efficacité de la solution, les autres directions de l'entreprise ont rapidement emboîté le pas. Aujourd'hui, GLPI est utilisé par :
- Les Ressources Humaines et le service Finance ;
- Les services d'Ingénierie et de Maintenance (gestion des infrastructures et des équipements en magasin).
Tous ces services métiers sont désormais centralisés sur la même plateforme, sans surcharge de coûts de licence.
Un partenariat stratégique de proximité avec Pellissari Fluidez Digital
Un projet d'une telle envergure nécessite un accompagnement de premier ordre. Le Grupo DPSP s'est appuyé sur l'expertise de Pellissari, partenaire Silver GLPI au Brésil.
"La proximité avec Pellissari est très stratégique pour nous. C'est un partenaire local qui répond parfaitement à nos besoins. Ils ne se contentent pas de délivrer ce que fait l'outil, mais apportent des solutions, des idées et élargissent notre capacité d'exécution."
— Luiz Antônio Janssen
Ce modèle d'accompagnement garantit une gouvernance solide, un alignement constant sur les meilleures pratiques ITIL et une adaptation continue de la solution aux enjeux métier.
Conclusion : Un modèle à suivre pour les architectures complexes
Le retour d'expérience du Grupo DPSP prouve que GLPI est une plateforme ITSM / ESM / CMDB Open Source capable de répondre aux exigences des grands groupes et des environnements distribués à très forte charge.
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