La CNAF (Caisse nationale des allocations familiales) est la tête de réseau de la branche Famille de la Sécurité sociale. Elle chapeaute 101 CAF, une par département, qui versent chacune les prestations familiales aux allocataires de leur territoire. GLPI y est utilisé depuis 2009 et traite aujourd’hui environ 800 000 tickets par an pour 35 000 utilisateurs.
Marc Dufant, ancien responsable à la CAF du Rhône, est aujourd’hui en mission nationale auprès de la CNAF sur le projet GASSI, une application qui s’appuie sur GLPI. Il revient sur la façon dont l’outil s’est diffusé, de l’informatique jusqu’aux services métiers.
Le défi
Chacune des 101 CAF dispose de son propre service informatique. Cette autonomie fonctionne bien localement, mais elle complique toute vision d’ensemble. La CNAF, qui assure la tutelle du réseau, avait besoin de connaître le matériel déployé dans chaque organisme.
Côté informatique locale, le besoin était plus immédiat : quand un utilisateur sollicite le support, le technicien doit savoir tout de suite de quel matériel il dispose. Avec le développement du télétravail, comme dans la plupart des entreprises, impossible de vérifier en passant simplement dans le bureau.
La solution
La branche Famille a adopté GLPI en 2009, d’abord pour la seule gestion de l’inventaire matériel informatique. Une ou deux CAF ont ensuite voulu passer sur le module de ticketing. D’autres ont suivi en voyant le résultat.
La deuxième étape est venue des métiers. Après avoir vu les supports informatiques travailler avec les tickets, d’autres services ont souhaité faire de même pour leurs propres demandes. Les ressources humaines, la communication et les services généraux gèrent désormais leurs sollicitations dans GLPI.
La plateforme répond ainsi à deux niveaux. Au niveau national, la CNAF dispose d’un inventaire de l’ensemble du matériel de la branche Famille. Au niveau local, chaque CAF a son propre système de tickets pour tous ses services support.
Les résultats
GLPI à la CNAF aujourd’hui :
- 800 000 tickets par an
- 1 035 entités
- 800 formulaires
- 1,5 million de documents
- 300 000 logiciels
- 35 000 utilisateurs
- 148 profils
- 4 000 groupes
- environ 20 000 messages envoyés par jour
À cette échelle, les performances suivent. La base est passée de 2 à 3 millions de tickets, et selon Marc Dufant, « ça tient la charge ».
Leur témoignage
« On est très heureux d’avoir rempli tous les objectifs qui nous avaient été fixés grâce à GLPI, de pouvoir donner un inventaire matériel de l’ensemble des matériels dont disposent les CAF dans la branche Famille, et puis aussi pour les CAF d’avoir un système de tickets locaux pour tous les services support. » — Marc Dufant, CNAF
Merci à la CNAF pour ce partage d’expérience, et à Obeevi, notre partenaire vidéo, pour cette réalisation.
