Dans le secteur public comme dans la gestion de services IT à grande échelle, maintenir une continuité de service irréprochable tout en respectant des exigences contractuelles strictes est un défi quotidien. Au Brésil, le Consórcio DPZ, alliance stratégique de trois entreprises majeures de la région de Pernambouc (Datamétrica, Pronet et Zero Um) relève ce défi avec brio pour l'ensemble du gouvernement de l'État et plus de 186 municipalités.
Le Consórcio DPZ a fait le choix de l'évolutivité et de la flexibilité de GLPI Network, accompagné par l'expertise de notre partenaire Silver Voxdata Technology.
Les chiffres clés du projet :
- 186+ municipalités accompagnées au quotidien.
- 16,000+ tickets gérés par mois.
- 100,000+ actifs IT inventoriés et supervisés (ordinateurs, imprimantes, équipements réseau).
- 10+ secrétariats d'État couverts.
Le défi : évolutivité, conformité et volumétrie massive
Avant l'adoption globale de GLPI à la fin de l'année 2024, la gestion du support informatique pour le gouvernement de Pernambouc et les entités municipales partenaires nécessitait une polyvalence opérationnelle hors norme. Traiter des dizaines de milliers de demandes tout en assurant une conformité contractuelle rigoureuse exigeait une solution logicielle à la fois robuste, agile et personnalisable.
Les objectifs majeurs du Consórcio DPZ étaient clairs :
- Centraliser la gestion du Helpdesk et du Ticketing sur un point d'entrée unique pour l'ensemble des acteurs publics.
- Suivre avec précision l'ensemble du parc matériel et logiciel via des fonctions poussées d'Asset Management et d'Inventory.
- Respecter scrupuleusement les engagements de délais de réponse et de résolution imposés par les marchés publics brésiliens.
Pourquoi GLPI ? La souplesse de l'Open Source alliée aux exigences métier
Face aux solutions propriétaires rigides et coûteuses du marché, GLPI s'est imposé comme le choix stratégique par excellence pour Luciano Dias, Directeur Exécutif chez Zero Um et responsable au sein du Consórcio DPZ.
🗣️ « La principale raison du choix de GLPI comme outil de gestion de services a été sa versatilité. Nous cherchions un logiciel capable de s'adapter parfaitement à nos besoins opérationnels et de conformité contractuelle. »
— Luciano Dias, Executive Manager (Consórcio DPZ)
La nature Open Source de GLPI offre la liberté d'adapter finement la plateforme aux besoins spécifiques de chaque administration. Grâce à un modèle de données flexible, une gestion multi-entités poussée et la structuration d'une véritable CMDB (Configuration Management Database), le consortium bénéficie d'une visibilité à 360° sur le cycle de vie de ses ressources IT.
La valeur ajoutée de GLPI Network : Un Support Éditeur (Niveau 3) qui sécurise la croissance
L'un des facteurs clés de succès de cette transformation digitale réside dans l'alliance entre le support GLPI Network et l'accompagnement de proximité du partenaire Silver Voxdata Technology.
Dans un contexte où des customisations applicatives et des workflows spécifiques étaient indispensables dès la fin 2024, l'accès direct au support Niveau 3 de l'éditeur a apporté trois garanties fondamentales :
- Des personnalisations garanties sans bug : Les développements sur-mesure validés par les équipes GLPI, préservent la stabilité du système et garantissent la compatibilité avec les futures versions.
- Une résolution accélérée des incidents : L'assistance technique directe permet de corriger immédiatement les anomalies critiques et d'assurer une continuité d'activité maximale.
- Des rapports de conformité sur-mesure : L'extraction rapide de données et la génération de rapports détaillés facilitent la justification des résultats auprès des audits et des clients institutionnels.
🗣️ « Le support de GLPI nous a permis de réaliser ces customisations garanties, sans nous soucier d'éventuels bugs. Il a été essentiel pour obtenir de bons résultats, corriger rapidement les incidents et générer des rapports précis pour nos clients. »
— Luciano Dias
Cap sur l'avenir : de l'ITSM vers l'ESM (Enterprise Service Management)
Aujourd'hui, l'infrastructure GLPI déploie toute sa puissance pour soutenir l'activité de plus de 186 communes au Brésil. Mais l'aventure ne s'arrête pas là : fort de cette stabilité, le Consórcio DPZ planifie déjà de nouvelles évolutions.
Parmi les perspectives à venir figurent la mise en œuvre de processus avancés de gestion du changement (Change Enablement) ainsi que l'extension de GLPI vers l'ESM (Enterprise Service Management) pour couvrir d'autres services administratifs et opérationnels non-IT.
Conclusion
Le parcours du Consórcio DPZ démontre qu'il est possible d'allier l'agilité de l'Open Source aux exigences les plus strictes du secteur public. Avec GLPI Network, bénéficiez vous aussi de l'expertise de l'éditeur pour sécuriser et propulser votre infrastructure IT.
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