L'ARSEAA est une association de 1 800 salariés qui intervient dans le médico-social, le sanitaire, le social et la formation. Elle gère aujourd'hui son support informatique et la maintenance de ses bâtiments dans une seule instance GLPI, hébergée en France sur GLPI Network Cloud Private. L'outil avait d'abord été déployé pour régler des problèmes de maintenance dans un seul établissement. Voici comment il est devenu la plateforme centrale de l'association pour toutes ses demandes.
Le défi
Pendant plusieurs années, l'ARSEAA a utilisé un outil de ticketing qui ne donnait plus satisfaction sur le plan ergonomique. Les utilisateurs avaient du mal à ouvrir leurs tickets. Les techniciens informatiques peinaient à les faire vivre et à échanger avec les demandeurs.
Le changement est parti du terrain. Emmanuel Martinez est aujourd'hui chef de projet à la DSI de l'ARSEAA. Auparavant, il a travaillé dix ans au Pôle Guidance Infantile, l'établissement sanitaire de l'association. Cet établissement multisite rencontrait de nombreux problèmes de maintenance des bâtiments, et il y a installé une première version de GLPI pour les gérer. Les autres pôles de l'association ont rapidement demandé à en bénéficier. L'ARSEAA a alors décidé de faire de GLPI un produit central pour toute l'organisation.
La solution
L'ARSEAA a choisi GLPI Network Cloud Private. L'hébergement des données en France faisait partie des critères déterminants, et a pesé dans le choix de GLPI.
Le déploiement a été accompagné par Synairgis, partenaire Gold GLPI Network. Synairgis a surtout aidé l'association à structurer GLPI pour qu'il réponde à ses processus.
La mise en place s'est faite par étapes : la logistique d'abord, au niveau associatif, puis l'informatique. La plateforme compte aujourd'hui 40 profils techniciens sur une interface standard : une trentaine de comptes sont dédiés à la logistique et une dizaine travaillent exclusivement sur l'IT.
Deux plugins inclus dans la souscription GLPI Network complètent le dispositif. Le plugin OAuth SSO sert à provisionner les comptes utilisateurs dans GLPI. Le plugin Branding a permis de personnaliser l'apparence de l'outil. L'ARSEAA s'appuie aussi sur le support éditeur : la souscription garantit une disponibilité de haut niveau, et l'équipe souligne la stabilité des plugins développés par Teclib'.
Les résultats
- 1 500 utilisateurs finaux sur une seule plateforme
- 40 profils techniciens, dont une trentaine pour la logistique et une dizaine pour l'IT
- Un objectif d'environ 16 000 tickets par an, logistique et informatique cumulées
- La centralisation de l'ensemble des demandes et des incidents dans un seul outil
- Une maintenance hors IT ouverte à l'ensemble des professionnels de l'association
Pour la DSI, le modèle économique est le principal atout. Il permet à l'ARSEAA d'intégrer progressivement de nouveaux cas d'usage, comme cela a été le cas pour la logistique puis pour l'informatique. Le mode SaaS apporte en outre une visibilité budgétaire à long terme, un point important pour les organisations du secteur.
Leur témoignage
"Logistics and IT ticketing brought together on one single platform: to me, that's real added value."[Speaker to be confirmed], ARSEAA
"From an IT department's point of view, the main advantage of GLPI for me is its economic model. It gives us scalability, so we can gradually bring new use cases into the tool."[Speaker to be confirmed], ARSEAA
"Today, the big plus is still opening non-IT maintenance to all professionals."[Speaker to be confirmed], ARSEAA
Et la suite
Grâce à ce modèle évolutif, l'ARSEAA peut continuer à intégrer de nouveaux cas d'usage métiers dans GLPI, au fil des besoins de ses différents pôles.
Retrouvez le témoignage complet en vidéo :
Vous souhaitez centraliser votre support et vos services généraux dans un cloud souverain ? Contactez-nous ou démarrez gratuitement votre instance GLPI Network Cloud pendant 45 jours.
