Gerenciar serviços de TI e de negócios em 1.700 lojas, 11 estados e com 29.000 colaboradores é um grande desafio de engenharia e governança. Diante de custos restritivos de licenciamento e de um histórico fragmentado, o Grupo DPSP — gigante brasileiro formado pela fusão da Drogaria São Paulo e da Drogaria Pacheco — precisou reformular completamente sua estratégia de gestão de serviços.
Nesta entrevista exclusiva em vídeo, Luiz Antônio Janssen, Diretor Executivo de Tecnologia e Inovação do Grupo DPSP, detalha os motivos da escolha do GLPI e o impacto dessa implementação em larga escala.
Os desafios iniciais: custos de licenciamento, fragmentação e escalabilidade.
Antes de adotar o GLPI, o Grupo DPSP enfrentava grandes limitações que prejudicavam sua transformação digital e eficiência operacional em toda a sua rede de varejo:
- Limitações Financeiras e de Licenciamento: Os modelos de precificação por usuário do software anterior restringiam a abrangência do serviço. Era impossível atender a todas as necessidades da empresa sem inflacionar os custos de licenciamento.
- Fragmentação de dados: A falta de uma visão global unificada impedia o departamento de TI de acessar indicadores confiáveis para gerenciar as operações diárias de forma eficaz.
- Experiência do Usuário na Loja: Em uma rede de 1.700 farmácias e diversos centros de distribuição, o processo de relato de incidentes precisava ser simples, rápido e acessível para as equipes da linha de frente.
Por que o GLPI? O poder de uma solução de código aberto flexível e ilimitada.
Para superar esses obstáculos, o Grupo DPSP realizou uma pesquisa de mercado em busca de uma plataforma flexível e escalável, capaz de atender a necessidades que vão muito além das operações tradicionais de Helpdesk de TI.
"A flexibilidade e a adaptabilidade da ferramenta nos surpreenderam positivamente. [...] O GLPI é extremamente poderoso e nos permite saber exatamente o que está acontecendo em nosso ambiente, pois fornece dados e insights fundamentais para a tomada de decisões no dia a dia."
— Luiz Antônio Janssen, Diretor Executivo de Tecnologia e Inovação do Grupo DPSP.
Principais métricas do projeto após 2,5 anos de operação:
- 1,6 milhão de tickets históricos migrados com sucesso para uma plataforma única.
- 40.000 chamados processados por mês para oferecer suporte contínuo a 1.700 lojas e centros de distribuição.
- Mais de 30.000 ativos de TI e de negócios (Gestão de Ativos / CMDB) gerenciados centralmente.
- Mais de 30.000 usuários ativos no sistema.
Do ITSM ao ESM: Expandindo o GLPI para Finanças, RH, Engenharia e Manutenção
Uma das maiores conquistas do projeto foi a transição de um service desk de TI padrão para uma verdadeira estratégia de Enterprise Service Management (ESM).
Graças à flexibilidade e ao portal intuitivo do GLPI, a criação e o acompanhamento de chamados foram simplificados para a equipe das lojas. Ao perceberem a eficiência da plataforma, outros departamentos da empresa rapidamente adotaram a mesma solução. Hoje, o GLPI é utilizado por:
- Departamentos de Recursos Humanos e Finanças;
- Equipes de Engenharia e Manutenção (responsáveis pela gestão da infraestrutura física e dos equipamentos das lojas).
Todos esses serviços empresariais agora estão consolidados na mesma plataforma — sem custos adicionais de licenciamento.
Uma parceria local estratégica com a Pellissari
Um projeto dessa envergadura exige implementação e suporte de alto nível. O Grupo DPSP firmou parceria com a PLSS (Pellissari), uma Parceira Silver do GLPI no Brasil.
"A parceria com a PLSS é muito estratégica para nós. Eles são um parceiro local que atende às nossas necessidades de forma excepcional. Eles não se limitam a entregar o que o software oferece nativamente; eles trazem soluções e ideias, além de ampliar nossa capacidade de execução."
— Luiz Antônio Janssen
Este modelo de suporte assegura uma governança sólida, o alinhamento contínuo com as melhores práticas da ITIL e a adaptação constante à evolução dos objetivos de negócio.
Conclusão: Um Benchmark para Arquiteturas Distribuídas
O sucesso do Grupo DPSP comprova que o GLPI é uma solução robusta de ITSM / ESM / CMDB de código aberto, de nível corporativo, capaz de lidar com altas cargas em ambientes complexos e distribuídos.
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