{"id":443564,"date":"2026-11-03T10:00:00","date_gmt":"2026-11-03T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.glpi-project.org\/?p=443564"},"modified":"2026-10-27T12:17:54","modified_gmt":"2026-10-27T10:17:54","slug":"itil","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.glpi-project.org\/fr\/itil\/","title":{"rendered":"Qu'est-ce qu'ITIL ? Le r\u00e9f\u00e9rentiel expliqu\u00e9 simplement"},"content":{"rendered":"<p class=\"wp-block-paragraph\">ITIL revient dans la plupart des offres d'emploi IT, des appels d'offres et des pr\u00e9sentations d'outils de support. Mais concr\u00e8tement, ITIL c'est quoi ? Le terme d\u00e9signe un guide de bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques (ITSM), utilis\u00e9 par les DSI pour organiser leur support, leurs processus et leur relation avec les utilisateurs et les clients du service. Ce guide fait le point sur l'essentiel : sa d\u00e9finition, ses versions, ses fondamentaux, les processus ITIL les plus utilis\u00e9s et la fa\u00e7on de les appliquer au quotidien.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">ITIL : d\u00e9finition<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">ITIL signifie Information Technology Infrastructure Library, soit \u00ab biblioth\u00e8que pour l'infrastructure des technologies de l'information \u00bb. C'est un r\u00e9f\u00e9rentiel qui d\u00e9crit comment concevoir, fournir, exploiter et am\u00e9liorer des services informatiques au service des utilisateurs, des m\u00e9tiers et de chaque client de l'organisation.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">ITIL n'est ni une norme ni un logiciel. Contrairement aux normes, il ne permet pas de certifier une organisation, et il ne dit pas quel outil utiliser : il propose un vocabulaire commun, des principes et des pratiques que chaque organisation adapte \u00e0 sa taille et \u00e0 ses enjeux. C'est ce qui explique sa diffusion : un technicien, un responsable de support et un fournisseur parlent le m\u00eame langage quand ils \u00e9voquent un incident, un probl\u00e8me ou un changement.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">ITIL et ITSM : quelle diff\u00e9rence ?<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les deux termes sont souvent confondus. L'ITSM (IT Service Management) est la discipline : la gestion des services informatiques au sens large, c'est-\u00e0-dire la fa\u00e7on dont une organisation con\u00e7oit et assure la prestation de services informatiques \u00e0 ses utilisateurs. ITIL est un cadre qui d\u00e9crit comment la mettre en \u0153uvre. En r\u00e9sum\u00e9, l'ITSM est le \u00ab quoi \u00bb, ITIL une mani\u00e8re de faire le \u00ab comment \u00bb.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">C\u2019est pourquoi on parle souvent d\u2019une d\u00e9marche ITSM ITIL : une gestion des services informatiques organis\u00e9e selon les pratiques du r\u00e9f\u00e9rentiel.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">ITIL n'est pas le seul cadre de r\u00e9f\u00e9rence. COBIT, publi\u00e9 par l'ISACA, porte sur la gouvernance du syst\u00e8me d'information, et la norme ISO\/IEC 20000 permet de certifier un syst\u00e8me de management des services. Ces r\u00e9f\u00e9rentiels se compl\u00e8tent souvent : une organisation peut s\u2019appuyer sur ITIL pour ses pratiques et viser ISO\/IEC 20000 pour la certification.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">D'o\u00f9 vient ITIL ? Les grandes versions<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">ITIL est n\u00e9 \u00e0 la fin des ann\u00e9es 1980 au Royaume-Uni, \u00e0 l'initiative de la CCTA, une agence gouvernementale charg\u00e9e d'am\u00e9liorer la qualit\u00e9 des services informatiques de l'administration. Il a ensuite \u00e9volu\u00e9 en plusieurs versions :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"translation-block\"><strong>ITIL v2 (d\u00e9but des ann\u00e9es 2000)<\/strong> : structur\u00e9 autour du support et de la fourniture des services, il popularise des processus comme la gestion des incidents et la gestion des changements.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"translation-block\"><strong>ITIL v3 (2007), puis ITIL 2011<\/strong> : publi\u00e9 sous forme de guide en cinq livres, il organise la gestion des services autour du cycle de vie des services, en cinq \u00e9tapes : strat\u00e9gie, conception, transition, exploitation et am\u00e9lioration continue.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"translation-block\"><strong>ITIL 4 (2019)<\/strong> : il remplace les processus par des \u00ab pratiques \u00bb, introduit le syst\u00e8me de valeur des services et int\u00e8gre les m\u00e9thodes Agile, DevOps et Lean.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"translation-block\"><strong>ITIL (Version 5), d\u00e9but 2026<\/strong> : publi\u00e9 par <a href=\"https:\/\/www.peoplecert.org\/browse-certifications\/it-governance-and-service-management\/ITIL-1\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">PeopleCert<\/a>, propri\u00e9taire d'ITIL depuis le rachat d'AXELOS en 2021, il s\u2019appuie sur ITIL 4 et \u00e9largit le propos \u00e0 la gestion des produits et services num\u00e9riques, ainsi qu\u2019\u00e0 la place de l\u2019IA et de l\u2019automatisation.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">ITIL 4 reste largement utilis\u00e9 pendant la transition. La plupart des concepts pr\u00e9sent\u00e9s ci-dessous viennent d'ITIL 4, sur lequel ITIL (Version 5) est construit. Le passage d\u2019une approche par le cycle de vie des services \u00e0 une approche par la valeur est l\u2019un des changements majeurs entre ITIL v3 et ITIL 4.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Les fondamentaux d'ITIL<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Trois notions forment les fondamentaux d'ITIL 4 : le syst\u00e8me de valeur, les quatre dimensions et les sept principes directeurs.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Le syst\u00e8me de valeur<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Depuis ITIL 4, le r\u00e9f\u00e9rentiel part d'une id\u00e9e simple : un service informatique n'a d'int\u00e9r\u00eat que s'il cr\u00e9e de la valeur pour ceux qui l'utilisent. ITIL parle de cocr\u00e9ation de valeur entre le fournisseur et le client du service, qu'il soit interne (une direction m\u00e9tier, les collaborateurs) ou externe. Le syst\u00e8me de valeur des services (SVS) d\u00e9crit comment les composantes d\u2019une organisation (principes directeurs, gouvernance, cha\u00eene de valeur, pratiques, am\u00e9lioration continue) travaillent ensemble pour transformer une demande en valeur.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Au c\u0153ur de ce syst\u00e8me, la cha\u00eene de valeur regroupe six activit\u00e9s : planifier, am\u00e9liorer, engager (impliquer les parties prenantes), concevoir et assurer la transition, obtenir ou construire, fournir et assurer le support.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Les quatre dimensions<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">ITIL invite \u00e0 consid\u00e9rer chaque service sous quatre angles :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"translation-block\"><strong>Organisations et personnes<\/strong> : les r\u00f4les, les comp\u00e9tences et la culture de l'\u00e9quipe.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"translation-block\"><strong>Information et technologie<\/strong> : les donn\u00e9es, les outils et les connaissances n\u00e9cessaires au service.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"translation-block\"><strong>Partenaires et fournisseurs<\/strong> : les prestataires et les contrats sur lesquels le service s'appuie.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"translation-block\"><strong>Flux de valeur et processus<\/strong> : l'encha\u00eenement des activit\u00e9s qui produisent le service.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Oublier une dimension fragilise le service : un bon outil ne compense pas des r\u00f4les mal d\u00e9finis, et une \u00e9quipe comp\u00e9tente reste frein\u00e9e par un fournisseur mal encadr\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Les sept principes directeurs<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">ITIL 4 formule sept principes qui guident les d\u00e9cisions, dans des contextes tr\u00e8s vari\u00e9s :<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"translation-block\"><strong>Privil\u00e9gier la valeur<\/strong> : chaque action doit servir l'utilisateur, le client ou le m\u00e9tier.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"translation-block\"><strong>Commencer l\u00e0 o\u00f9 vous \u00eates<\/strong> : partir de l'existant plut\u00f4t que tout reconstruire.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"translation-block\"><strong>Progresser par it\u00e9rations avec des retours<\/strong> : avancer par petites \u00e9tapes et ajuster.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"translation-block\"><strong>Collaborer et promouvoir la visibilit\u00e9<\/strong> : partager l'information entre \u00e9quipes.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"translation-block\"><strong>Penser et travailler de mani\u00e8re holistique<\/strong> : consid\u00e9rer le service comme un tout, au-del\u00e0 de sa propre \u00e9quipe.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"translation-block\"><strong>Opter pour la simplicit\u00e9 et l'aspect pratique<\/strong> : supprimer les \u00e9tapes qui n'apportent rien.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"translation-block\"><strong>Optimiser et automatiser<\/strong> : automatiser ce qui peut l'\u00eatre, une fois le fonctionnement optimis\u00e9.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Les processus ITIL les plus utilis\u00e9s<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">ITIL 4 d\u00e9crit 34 pratiques, r\u00e9parties entre management g\u00e9n\u00e9ral, gestion des services et gestion technique. Dans le langage courant, on continue souvent de parler de processus ITIL. Toutes ces pratiques ne sont pas utiles d\u00e8s le d\u00e9part. Pour un service informatique, quelques-unes forment le socle :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"translation-block\"><strong>Gestion des incidents<\/strong> : r\u00e9tablir le service le plus vite possible apr\u00e8s une interruption ou une d\u00e9gradation (un poste qui ne d\u00e9marre plus, une application inaccessible), pour r\u00e9duire l'impact sur les utilisateurs.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"translation-block\"><strong>Gestion des demandes de service<\/strong> : traiter les demandes courantes des utilisateurs, comme un acc\u00e8s \u00e0 ouvrir, un logiciel \u00e0 installer ou un mat\u00e9riel \u00e0 fournir.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"translation-block\"><strong>Gestion des probl\u00e8mes<\/strong> : identifier et traiter la cause des incidents r\u00e9currents, pour \u00e9viter qu'ils ne se reproduisent.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"translation-block\"><strong>Gestion des changements<\/strong> (\u00ab change enablement \u00bb dans ITIL 4) : \u00e9valuer les risques et les impacts des modifications du syst\u00e8me d'information, puis organiser leur validation avant la mise en \u0153uvre. ITIL distingue les changements standard, normaux et urgents.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"translation-block\"><strong>Gestion des niveaux de service<\/strong> : d\u00e9finir avec le client du service les engagements de service (SLA), puis suivre leur respect. Un niveau de service correspond \u00e0 la qualit\u00e9 attendue, mesur\u00e9e par des indicateurs comme le d\u00e9lai de prise en charge ou de r\u00e9solution.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"translation-block\"><strong>Gestion de la configuration<\/strong> : tenir \u00e0 jour les \u00e9l\u00e9ments du syst\u00e8me d'information et leurs relations, g\u00e9n\u00e9ralement dans une CMDB.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"translation-block\"><strong>Gestion des actifs informatiques<\/strong> : suivre le cycle de vie du mat\u00e9riel et des logiciels, de l'achat au retrait.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"translation-block\"><strong>Gestion des connaissances<\/strong> : capitaliser les solutions pour r\u00e9soudre plus vite les demandes similaires.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"translation-block\"><strong>Centre de services<\/strong> : le point de contact unique entre les utilisateurs et le service informatique. Il \u00e9largit le r\u00f4le du help desk, qui se concentre sur la r\u00e9solution des incidents.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La distinction entre incident et probl\u00e8me est l'une des plus importantes d'ITIL. L'incident est l'effet, qu'on cherche \u00e0 corriger vite. Le probl\u00e8me est la cause, qu\u2019on cherche \u00e0 traiter durablement. Dix tickets \u00ab imprimante bloqu\u00e9e \u00bb sont dix incidents, mais peuvent r\u00e9v\u00e9ler un seul probl\u00e8me : un pilote d\u00e9faillant.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Pourquoi appliquer ITIL ?<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"translation-block\"><strong>Un support plus lisible<\/strong> : chaque demande suit un circuit d\u00e9fini, ce qui r\u00e9duit les tickets perdus ou trait\u00e9s deux fois.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"translation-block\"><strong>Des engagements mesurables<\/strong> : les niveaux de service fixent des d\u00e9lais clairs et permettent de suivre la qualit\u00e9 per\u00e7ue par le client du service.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"translation-block\"><strong>Moins d'incidents r\u00e9currents<\/strong> : la gestion des probl\u00e8mes traite les causes au lieu de r\u00e9p\u00e9ter les m\u00eames corrections, pour r\u00e9duire le volume de tickets.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"translation-block\"><strong>Des risques mieux ma\u00eetris\u00e9s<\/strong> : \u00e9valuer les impacts et organiser la validation avant d'intervenir limite les interruptions de service.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"translation-block\"><strong>Un vocabulaire partag\u00e9<\/strong> : \u00e9quipes internes, prestataires et \u00e9diteurs se comprennent plus facilement.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">ITIL a aussi ses limites. Appliqu\u00e9 \u00e0 la lettre, il peut alourdir l'organisation d'une petite \u00e9quipe et faire na\u00eetre des risques de bureaucratie. ITIL recommande lui-m\u00eame de s'adapter : on commence par les pratiques qui r\u00e9pondent aux difficult\u00e9s du moment, souvent la gestion des incidents et des demandes, puis on \u00e9tend progressivement.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Comment r\u00e9ussir la mise en place d'ITIL ?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La mise en place d'ITIL est un projet d'organisation avant d'\u00eatre un projet d'outil. Voici les \u00e9tapes les plus courantes :<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"translation-block\"><strong>Faire un \u00e9tat des lieux<\/strong> : comment les demandes arrivent-elles aujourd'hui, qui les traite, quels sont les d\u00e9lais r\u00e9els ?<\/li>\n\n\n\n<li class=\"translation-block\"><strong>Choisir les premiers processus ITIL<\/strong> : en g\u00e9n\u00e9ral la gestion des incidents et des demandes, puis le catalogue de services.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"translation-block\"><strong>D\u00e9finir les r\u00f4les<\/strong> : techniciens, responsables de groupe, gestionnaire des changements.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"translation-block\"><strong>Fixer des engagements de service r\u00e9alistes<\/strong> et les partager avec les utilisateurs.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"translation-block\"><strong>S'\u00e9quiper d'un outil adapt\u00e9<\/strong> : un tableur ou une bo\u00eete mail partag\u00e9e atteignent vite leurs limites pour suivre des tickets, des SLA et un parc, et augmentent les risques d'oubli.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"translation-block\"><strong>Former les \u00e9quipes<\/strong> : la certification ITIL Foundation, qui s\u2019adresse aux personnes et non aux organisations, donne un socle commun. ITIL Foundation (Version 5) est disponible depuis f\u00e9vrier 2026, et les certificats ITIL 4 Foundation restent valables.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"translation-block\"><strong>Mesurer et am\u00e9liorer<\/strong> : suivre les indicateurs et ajuster les pratiques, dans l'esprit de l'am\u00e9lioration continue.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Appliquer ITIL au-del\u00e0 de la DSI<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les pratiques ITIL ne concernent pas que le service informatique. Les services RH, les services g\u00e9n\u00e9raux ou la comptabilit\u00e9 re\u00e7oivent eux aussi des demandes, ont des d\u00e9lais \u00e0 tenir et des incidents \u00e0 traiter : une arriv\u00e9e de collaborateur \u00e0 pr\u00e9parer, un badge \u00e0 cr\u00e9er, un bureau \u00e0 r\u00e9parer. Appliquer \u00e0 ces \u00e9quipes les m\u00eames principes (catalogue de services, gestion des demandes, niveaux de service, base de connaissances), c\u2019est ce qu\u2019on appelle la gestion des services d\u2019entreprise, ou ESM (Enterprise Service Management). ITIL 4 va dans ce sens en pr\u00e9sentant ses pratiques comme des pratiques de gestion des services au sens large, et pas seulement informatiques. Pour les utilisateurs, l\u2019int\u00e9r\u00eat est d\u2019avoir un seul portail pour toutes leurs demandes. Pour l\u2019organisation, c\u2019est une fa\u00e7on de partager les m\u00eames m\u00e9thodes et les m\u00eames indicateurs entre les services.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Mettre ITIL en pratique avec GLPI<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Une fois l\u2019organisation d\u00e9finie, un outil qui structure le travail au quotidien aide \u00e0 appliquer ces pratiques dans la dur\u00e9e. GLPI s'appuie sur les pratiques ITIL et r\u00e9unit dans une m\u00eame solution la gestion des services et l'inventaire du parc, pour la DSI comme pour les autres services de l'entreprise.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"translation-block\"><strong>Incidents et demandes<\/strong> : dans la <a href=\"https:\/\/www.glpi-project.org\/fr\/helpdesk-software\/\">solution helpdesk<\/a> de GLPI, chaque ticket est typ\u00e9 incident ou demande, et suit un <a href=\"https:\/\/help.glpi-project.org\/documentation\/fr\/modules\/assistance\/tickets\/ticketlifecycle\">cycle de vie<\/a> d\u00e9fini, de la cr\u00e9ation \u00e0 la cl\u00f4ture. Les r\u00e8gles m\u00e9tier peuvent affecter automatiquement les tickets au bon groupe.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"translation-block\"><strong>Catalogue de services<\/strong> : les utilisateurs d\u00e9clarent leurs demandes depuis un portail, avec des formulaires adapt\u00e9s \u00e0 chaque type de besoin.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"translation-block\"><strong>Probl\u00e8mes et changements<\/strong> : GLPI dispose d'objets d\u00e9di\u00e9s, qui se lient aux tickets concern\u00e9s. Un probl\u00e8me peut ainsi regrouper les incidents qu'il provoque, et un changement documente son analyse d'impact, sa validation et son plan de mise en \u0153uvre.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Niveaux de service<\/strong>: <a href=\"https:\/\/help.glpi-project.org\/helpdesk\/service_levels\">SLAs and OLAs<\/a> set response and resolution times, with escalation levels triggered before or after the deadline.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"translation-block\"><strong>Configuration et actifs<\/strong> : le <a href=\"https:\/\/www.glpi-project.org\/fr\/logiciel-cmdb\/\">logiciel CMDB<\/a> de GLPI r\u00e9f\u00e9rence les \u00e9quipements, les logiciels et leurs relations. Aliment\u00e9 par GLPI Agent, la CMDB reste \u00e0 jour, et chaque ticket peut \u00eatre rattach\u00e9 \u00e0 l\u2019\u00e9l\u00e9ment concern\u00e9.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"translation-block\"><strong>Connaissances<\/strong> : la base de connaissances capitalise les solutions, pour les techniciens comme pour les utilisateurs.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">GLPI est un logiciel libre : son usage ne demande aucune licence payante. La souscription GLPI Network, en Cloud ou sur vos serveurs, est propos\u00e9e par un partenaire int\u00e9grateur et apporte en plus une garantie contractuelle de l'\u00e9diteur. L'accompagnement du partenaire sur votre projet n'est pas inclus dans la souscription.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph translation-block\">Pour d\u00e9couvrir ces pratiques dans l'outil, vous pouvez tester GLPI Network Cloud avec un <a href=\"https:\/\/myaccount.glpi-network.cloud\/register.php\">essai de 45 jours offert<\/a>.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>ITIL comes up in most IT job postings, calls for tender and support tool presentations. But what is ITIL, exactly? The term refers to a set of best practices for IT service management (ITSM), used by IT departments to organize their support, their processes and their relationship with users and service customers. 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