Vos demandes se perdent entre plusieurs bo\u00eetes mail, vos d\u00e9lais de r\u00e9ponse s'allongent, personne ne sait qui traite quoi ? C'est le signe qu'il est temps de structurer votre support avec un vrai outil de ticketing.<\/p>\n\n\n\n
GLPI est l'outil de ticketing open source qui centralise la gestion des tickets de votre service client et votre parc informatique dans une seule plateforme, \u00e0 t\u00e9l\u00e9charger ou \u00e0 essayer gratuitement en version Cloud pendant 45 jours.<\/p>\n\n\n\n
Un outil de ticketing est une solution logicielle qui organise, priorise et suit la r\u00e9solution des demandes adress\u00e9es \u00e0 un service client, un support ou une \u00e9quipe IT. Chaque demande devient un ticket, avec un interlocuteur assign\u00e9, un statut et un d\u00e9lai de r\u00e9ponse \u00e0 respecter.<\/p><\/p>\n\n\n\n
Plut\u00f4t que de laisser les demandes se disperser dans une bo\u00eete de r\u00e9ception classique, un syst\u00e8me de ticketing les regroupe dans une file d'attente unique et tra\u00e7able, visible par toute l'\u00e9quipe. On parle aussi de logiciel de gestion de tickets ou de logiciel de ticketing pour d\u00e9signer cette m\u00eame famille d'outils.<\/p><\/p>\n\n\n\n
Un outil de ticketing repose sur 4 \u00e9tapes :<\/p><\/p>\n\n\n\n
Un outil de ticketing ne sert pas uniquement au support client externe. En interne, il structure aussi la gestion des demandes entre collaborateurs et service IT, sur des sujets comme un acc\u00e8s \u00e0 cr\u00e9er, un logiciel \u00e0 installer ou un incident mat\u00e9riel \u00e0 r\u00e9soudre.<\/p><\/p>\n\n\n\n
C'est cette double casquette, support client et support IT, qui distingue un bon outil de ticketing d'une simple bo\u00eete de r\u00e9ception partag\u00e9e.<\/p><\/p>\n\n\n\n
Mettre en oeuvre les processus ITIL suppose qu'un outil de ticketing sache cat\u00e9goriser chaque demande selon des r\u00e8gles m\u00e9tier, respecter des d\u00e9lais de traitement engageants, et documenter chaque \u00e9tape pour permettre une analyse a posteriori. Un outil open source r\u00e9pond \u00e0 ces besoins sans imposer de d\u00e9pendance technique \u00e0 un \u00e9diteur unique.<\/p>\n\n\n\n
Un outil de ticketing open source se t\u00e9l\u00e9charge et s'h\u00e9berge librement, sans co\u00fbt de licence ni limite du nombre d'utilisateurs.<\/p><\/p>\n\n\n\n
Ce mod\u00e8le libre offre une totale ma\u00eetrise : le code source est auditable, les donn\u00e9es restent la propri\u00e9t\u00e9 de l'organisation, et il n'existe aucun verrou commercial.<\/p>\n\n\n\n
Le code source reste ouvert et l'h\u00e9bergement se fait o\u00f9 l'organisation le souhaite, ce qui \u00e9vite la d\u00e9pendance \u00e0 un \u00e9diteur unique propre aux solutions SaaS ferm\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n
Une bonne pratique consiste \u00e0 relier chaque ticket \u00e0 l'\u00e9quipement, au logiciel ou \u00e0 l'utilisateur concern\u00e9, plut\u00f4t que de traiter le ticketing et l'inventaire dans deux syst\u00e8mes s\u00e9par\u00e9s.<\/p><\/p>\n\n\n\n
Ce lien direct entre une demande et l'actif qu'elle concerne donne au technicien une vision compl\u00e8te de l'historique d'une machine, de ses licences et de ses interventions pass\u00e9es.<\/p><\/p>\n\n\n\n
En acc\u00e9dant imm\u00e9diatement au contexte mat\u00e9riel d'un ticket, le technicien r\u00e9duit le temps de diagnostic et \u00e9vite les allers-retours avec l'utilisateur. C'est l'approche que propose GLPI, qui r\u00e9unit ticketing et logiciel de gestion de parc informatique<\/a> dans une seule plateforme.<\/p><\/p>\n\n\n\n Un outil de ticketing open source gagne en robustesse avec le temps, port\u00e9 par une communaut\u00e9 de contributeurs qui fait \u00e9voluer son coeur, ses plugins et sa documentation. Contrairement aux solutions propri\u00e9taires, la viabilit\u00e9 de GLPI ne d\u00e9pend d'aucun \u00e9diteur unique.<\/p><\/p>\n\n\n\n Pour ceux qui souhaitent un accompagnement professionnel, les organisations peuvent s'appuyer sur notre r\u00e9seau de partenaires certifi\u00e9s pour le d\u00e9ploiement, la migration, la configuration ou le support de l'outil. Cette approche s\u00e9pare volontairement la libert\u00e9 d'usage (logiciel libre) de l'accompagnement optionnel (services payants via des partenaires). Faire appel \u00e0 ces experts garantit une int\u00e9gration fluide et optimis\u00e9e, vous faisant gagner un temps pr\u00e9cieux lors de la mise en production. Vous maximisez ainsi le potentiel de la solution en toute tranquillit\u00e9, sans jamais renoncer \u00e0 votre ind\u00e9pendance technologique.<\/p><\/p>\n\n\n\n GLPI existe depuis plus de 20 ans et continue d'\u00e9voluer gr\u00e2ce aux contributions r\u00e9guli\u00e8res de sa communaut\u00e9 open source.<\/p><\/p>\n\n\n\n La solution s'appuie sur plus de 10 millions d'utilisateurs \u00e0 travers le monde, toutes tailles d'organisation confondues.<\/p><\/p>\n\n\n\n Pour tenir vos d\u00e9lais et d\u00e9sengorger votre support, un outil de ticketing complet doit couvrir trois besoins : traiter chaque ticket dans les temps, r\u00e9duire le volume de demandes gr\u00e2ce au libre-service, et piloter l'activit\u00e9 gr\u00e2ce au reporting. Retrouvez le d\u00e9tail de ces fonctionnalit\u00e9s sur notre solution Helpdesk<\/a> compl\u00e8te.<\/p><\/p>\n\n\n\n Tenez chaque engagement de d\u00e9lai gr\u00e2ce \u00e0 une gestion des tickets qui couvre leur cr\u00e9ation, leur qualification, leur affectation, puis leur suivi jusqu'\u00e0 r\u00e9solution.<\/p><\/p>\n\n\n\n Chaque demande entrante est transform\u00e9e en ticket, class\u00e9e par cat\u00e9gorie et priorit\u00e9, puis affect\u00e9e \u00e0 l'interlocuteur le plus pertinent selon la nature de la demande.<\/p><\/p>\n\n\n\n Des SLA et des OLA d\u00e9finissent un d\u00e9lai de r\u00e9ponse et un d\u00e9lai de r\u00e9solution engageants selon la criticit\u00e9 de chaque demande, pour garantir une qualit\u00e9 de traitement homog\u00e8ne.<\/p><\/p>\n\n\n\n Affectation selon la cat\u00e9gorie, relances sur les tickets en attente, changement de statut d\u00e9clench\u00e9 par une action pr\u00e9cise : ces r\u00e8gles r\u00e9duisent la charge manuelle des techniciens et permettent de traiter un volume de tickets plus important.<\/p><\/p>\n\n\n\n R\u00e9duisez le nombre d'appels et d'e mails \u00e0 traiter gr\u00e2ce \u00e0 un portail libre-service, qui permet \u00e0 chaque utilisateur de d\u00e9poser une demande directement.<\/p><\/p>\n\n\n\n Les demandes sont centralis\u00e9es quel que soit leur canal d'origine, interface web ou mail, ce qui simplifie la r\u00e9ception pour l'\u00e9quipe support.<\/p><\/p>\n\n\n\n Associ\u00e9e au portail, une base de connaissances consultable \u00e0 tout moment permet aux utilisateurs de trouver eux m\u00eames une r\u00e9ponse aux questions fr\u00e9quentes sans ouvrir de ticket, ce qui r\u00e9duit le volume de demandes sur les sujets r\u00e9currents.<\/p><\/p>\n\n\n\n Identifiez rapidement vos points de blocage gr\u00e2ce \u00e0 des indicateurs fiables, suivis dans des tableaux de bord d\u00e9di\u00e9s.<\/p><\/p>\n\n\n\n Temps moyen de r\u00e9solution, charge de travail par technicien, r\u00e9partition des tickets par cat\u00e9gorie, satisfaction des utilisateurs \u00e0 l'issue du traitement.<\/p><\/p>\n\n\n\n Ces indicateurs permettent d'identifier les points de friction dans l'organisation du support et de justifier des d\u00e9cisions de recrutement ou de mont\u00e9e en comp\u00e9tence aupr\u00e8s de la direction.<\/p><\/p>\n\n\n\nUne communaut\u00e9 mondiale et une expertise de plus de 20 ans<\/h3>\n\n\n\n
Un r\u00e9seau de partenaires certifi\u00e9s<\/h4>\n\n\n\n
Une communaut\u00e9 active de contributeurs<\/h4>\n\n\n\n
Une base install\u00e9e mondiale<\/h4>\n\n\n\n
Les fonctionnalit\u00e9s cl\u00e9s d'un outil de ticketing<\/h2>\n\n\n\n
Gestion des tickets, SLA et automatisations<\/h3>\n\n\n\n
Cr\u00e9ation, qualification et affectation<\/h4>\n\n\n\n
D\u00e9lais de r\u00e9ponse : SLA et OLA<\/h4>\n\n\n\n
R\u00e8gles d'automatisation<\/h4>\n\n\n\n
Portail libre-service et base de connaissances<\/h3>\n\n\n\n
Le portail libre-service<\/h4>\n\n\n\n
La base de connaissances<\/h4>\n\n\n\n
Tableaux de bord et reporting<\/h3>\n\n\n\n
Les indicateurs de suivi<\/h4>\n\n\n\n
Piloter l'activit\u00e9 du support<\/h4>\n\n\n\n