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Topic: suivi ticket par reponse de mail

Bonjour à tous,
Je me permet de vous déranger car après avoir tourné un paquet de page de ce forum, je n'ai pas trouvé la réponse a ma question.
J'utilise glpi depuis 6mois maintenant je l'ai configuré a ma sauce, mais il reste un problème que je n'arrive pas a resoudre.
Lorsque le technicien recoit un ticket par mail, je ne sais pas comment faire pour qu'il puisse le cloturer ou le commenter sans que cela créé un nouveau ticket ?
Si quelqu'un peux m'aider il sera le bienvenu !
d'avance merci ....

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Re: suivi ticket par reponse de mail

Pas tout compris... ou alors il s'agit d'une fonctionnalité de GLPI que je ne connais pas...

nbarantin wrote:

Lorsque le technicien recoit un ticket par mail

Que veux-tu dire par là ? Il reçoit la demande de l'utilisateur par mail puis crée le ticket dans GLPI ou l'utilisateur a créé le ticket dans GLPI et le technicien reçoit la notification ?

nbarantin wrote:

comment faire pour qu'il puisse le cloturer ou le commenter sans que cela créé un nouveau ticket ?

Je n'ai jamais vu que le fait de commenter ou fermer un ticket en ouvre un autre ..
Ou alors tu veux parler de "suivi" et non de "ticket". Effectivement, chaque action sur un ticket crée un suivi, mais c'est plutôt bien pour conserver l'historique !

Ubuntu 9.04 (jaunty) - sous VMWare
GNOME 2.26.1
Apache 2.2.11 - MySQL 5.0.75 - PHP 5.2.6
GLPI 0.72.1 / OCS Inventory NG 1.02

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Re: suivi ticket par reponse de mail

A ma connaissance :
- pour fermer un ticket, il faut accéder au ticket (partie supérieure) pour le cloturer
- pour le commenter, s'il s'agit d'un suivi, en principe, un reply sur le mail envoyé à la boite que tu "pop", est intégré comme suivi du ticket.

Firefox 3.6
GLPI 0.78 du 22/03/2010

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Re: suivi ticket par reponse de mail

Ah oui, ça doit être ça. Si une réponse est envoyée à la boîte qui est dépilée pour créer les tickets, forcément ça va en créer un...
Il faut bien configurer les options de notifications.

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Re: suivi ticket par reponse de mail

Si l'utilisateur envoie un mail, pour la première fois, à la BAL, cela créé un  ticket.
Si l'utilisateur reçois un mail de notification et qu'il y répond, sa réponse est intégré comme suivi du ticket de "départ".

Firefox 3.6
GLPI 0.78 du 22/03/2010

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Re: suivi ticket par reponse de mail

Waou ! Alors ça par contre je ne savais pas (on n'utilise pas la création de tickets par dépilage d'une BAL).
Donc GLPI retrouve le numéro de ticket dans le mail de réponse de l'utilisateur et sait qu'il doit l'ajouter en tant que suivi ? Ca c'est fort...
Par contre je n'ai toujours pas compris ce que voulais dire nbarrantin...

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Re: suivi ticket par reponse de mail

oui, mais il ne fait pas modifier l'objet du mail ... sinon ça créer un nouveau ticket

idem comprend pas trop le 1 er message

Plateforme de Test: PHPinfo
Version de GLPI: 0.72 & SVN

8 (edited by BenLar 2009-11-17 16:07:25)

Re: suivi ticket par reponse de mail

Mikey wrote:

Ca c'est fort...

ouaips ! J'ai même testé. wink

Mais bon, c'est du libre, donc c'est encore un gadget !

Et pis, les devs, c'est pas des "pros..." :-P

Et pis, surtout ne pas regarder les références, c'est que des p'tites boites...

et pis,... j'ai plus de mal à dire...  na  (désolé, j'suis glpiens enragé smile !

Allez ! Récrée finie !

Tiens, au passage, j'ai des sociétés qui m'appelle de temps à autres... j'ai même pas besoin de leur dire quelles solutions libres nous envisageons, il devine tout seul... big_smile

Firefox 3.6
GLPI 0.78 du 22/03/2010

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Re: suivi ticket par reponse de mail

Pardon pour l'absence ..!
vu que personne n'a compris ma demande voici la réponse la plus proche du sujet

BenLar wrote:

Si l'utilisateur envoie un mail, pour la première fois, à la BAL, cela créé un  ticket.

Jusque là je suis d'accord smile

BenLar wrote:

Si l'utilisateur reçois un mail de notification et qu'il y répond, sa réponse est intégré comme suivi du ticket de "départ".

Là en revanche je ne suis plus d'accord du tout. d'abord dans mon cas l'utilisateur et le technicien recoivent tous les 2 un mail de notification. Mais si l'un ou l'autre répond a ce mail (sans changer le sujet) cela créer quand meme un nouveau ticket.
Question : Comment configurer GLPI de facon a ce que le technicien qui recois la notification par mail puisse y répondre sans que cela créér de nouveau tickets ?
J'espere avoir été plus clair.
Merci a tous.

10 (edited by Mikey 2009-11-23 16:52:36)

Re: suivi ticket par reponse de mail

Je n'ai pas testé (qu'on me corrige si je dis des bêtises), mais pour moi il y a deux niveaux de paramétrages :
- Configuration / Notifications : on y indique l'email de l'administrateur, l'adresse de réponse et les options de notifications (envoyer un email à machin et truc lorsque tel événement se produit)
- Configuration / Collecteurs ("Passerelle mail" dans les anciennes versions) : on y indique la(les) BAL à dépiler --> un ticket est créé à chaque email.
Donc si la boîte collectée pour la création des tickets n'est pas celle de l'administrateur dans les notifications (ni le courriel de réponse), une réponse à un email de notification ne viendra pas se créer en tant que ticket ou même en tant que suivi du ticket en cours (il n'ira pas dans la BAL dépilée pour la création des tickets).

Ensuite (je n'ai pas testé non plus), mais d'après BenLar et Ro9eR, ça devrait quand même fonctionner et ajouter un suivi automatiquement. Si tu ne modifies pas le sujet du mail... As-tu bien vérifié que ton client de messagerie ne met pas automatiquement un '"Re:" devant l'objet ?

A+

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11 (edited by nbarantin 2009-11-23 17:34:48)

Re: suivi ticket par reponse de mail

Salut mickey,
Merci pour ta réponse
Dans configuration/notification l'adresse "courriel de réponse" est identique a l'adresse de collecte dans configuration/passerelle mail.
en revanche il est vrai que mon client de mail rajout Re: en réponse. J'ai essayé en le supprimant mais le pb est toujours le meme.

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Re: suivi ticket par reponse de mail

Re-
Par acquis de conscience, je viens de faire des tests. Ca fonctionne bien, même en laissant le "Re:" devant : l'email de réponse vient s'ajouter en tant que suivi au ticket.
Ceci dit, tu as quelle version de GLPI ? Je suis en 0.72.1, peut-être que les anciennes versions ne fonctionnent pas de la même manière ?
@BenLar : c'est plus qu'un gadget, je pense que ça va nous servir quand on va déployer GLPI à tous nos utilisateurs...

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GNOME 2.26.1
Apache 2.2.11 - MySQL 5.0.75 - PHP 5.2.6
GLPI 0.72.1 / OCS Inventory NG 1.02

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Re: suivi ticket par reponse de mail

J'ai la version 0.71.5
mais je crains de perdre les modifs de presentations (couleurs, logo...) que j'ai faites, si je met a jour.

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Re: suivi ticket par reponse de mail

Ah ça, c'est le risque de ne pas rester standard (c'est vrai pour tous les produits d'ailleurs).
T'as pas un serveur de test ? Ca vaut le coup de mettre même un vieux pc pour faire les tests avant le passage à une nouvelle version.

BenLar ou Ro9eR pourraient confirmer que cette fonctionnalité est récente ? Dans la roadmap je ne trouve rien qui indique clairement l'ajout de cette fonctionnalité entre la 0.71.5 et la 0.72.1..

Ubuntu 9.04 (jaunty) - sous VMWare
GNOME 2.26.1
Apache 2.2.11 - MySQL 5.0.75 - PHP 5.2.6
GLPI 0.72.1 / OCS Inventory NG 1.02

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Re: suivi ticket par reponse de mail

je vais essayé sur mon serveur de test, mais le temps risque de me manquer.
si quelqu'un a la réponse qu'il se fasse connaitre, il me fera gagner un temps précieux.

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Re: suivi ticket par reponse de mail

beaucoup plus rapide a tester que prévu, un vrai jeu d'enfant ..! (et je n'ai rien perdu!)
Tester sur serveur de test et mis en prod dans la foulé.
Ça fonctionne du feu de dieu.
Bravo pour cette appli magnifique, et longue vie a vous !
Merci a tous.

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Re: suivi ticket par reponse de mail

A clôturer ?

Ubuntu 9.04 (jaunty) - sous VMWare
GNOME 2.26.1
Apache 2.2.11 - MySQL 5.0.75 - PHP 5.2.6
GLPI 0.72.1 / OCS Inventory NG 1.02

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Re: suivi ticket par reponse de mail

Non pas a cloturer car je relance le débat, je suis en train de tester la fonction Création de ticket par email --> Aucun soucis, le ticket se crée bien dans l'interface du coté des Techniciens (remonté via une tache planifiée).

Mon problème se situe après, lorsque le technicien s'attribue le ticket ou ajoute un suivi, le demandeur reçoit bien les notifications par email, mais il ne voit rien dans son interface GLPI.

J'ai fais plusieurs fois le test, nada... Rien ne remonte dans l'interface du demandeur.

Ce qu'il faut savoir, c'est que nous avons plusieurs ENTITES.

Ex :

ENTITE RACINE
|__FILIALES 1
|__FILIALES 2
     |__SOUS FILIALES 2

Par défaut, le demandeur était dans la SOUS FILIALES 2.... Mais au niveau de la configuration du collecteur, nous avons déclaré un seul collecteur pour l'entité RACINE.

Du coup, on ne voit rien dans l'interface de l'utilisateur... Normal

On a mit cet utilisateur dans l'entité RACINE et Miracle, les tickets remontent....

Alors maintenant, la colle... "COMMENT FAIRE POUR GERER DES UTILISATEURS DANS DES SOUS FILIALES en n'ayant qu'un seul collecteur de données, puisqu'une seule adresse mail de HELPDESK pour toutes les filiales du groupe ?????"

Car en définissant 2 collecteurs avec les memes paramètrages, cela crée des doublons visiblement ..! Merci d'avance pour votre aide à tous ..

• Xampp
• GLPI version 0.72.21 (sur une VM Windows 2003 server)
• Authentification LDAP sur AD 2003 / Collecteur configuré vers DOMINO 8

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Re: suivi ticket par reponse de mail

A mon avis c'est pas possible, sauf à créer un collecteur par entité, donc une adresse mail de helpdesk par entité.

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20 (edited by yakakliker014 2009-11-27 12:54:03)

Re: suivi ticket par reponse de mail

Mikey wrote:

A clôturer ?

Moi j'aurais la question de M...e à poser ...  ;-)

Et est-ce qu'on peut cloturer le ticket via un mail de réponse ?

Parce-que là, ça serait vraiment que du bonheur !

.... j'avais prévenu !

21 (edited by yakakliker014 2009-11-29 00:46:53)

Re: suivi ticket par reponse de mail

Après avoir jouer avec, j'ai une deuxième question pourrie ...   ;-)

Si on crée plusieurs connecteurs mails, en effet, chaque connecteur crée automatiquement un ticket, mais tous les mails d'alertes alors renvoyés ont la même adresse de réponse (celle paramétrée dans l'interface de notification).

Serait-il possible de paramétrer individuellement pour chaque connecteur l'adresse de réponse (l'adresse du connecteur en l'occurence).

Cela provoque certaines erreurs (en cas d'ajout dans les contacts perso des messageries des utilisateurs et donc c'est l'adresse de réponse GLPI qui est enregistrée et non l'adresse du connecteur)

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Re: suivi ticket par reponse de mail

En principe on crée un collecteur par entité.

Le paramétrage des notifications n'à aucun rapport avec le collecteur puisque les notifications sont aussi déclenchés par les évènements saisie directement dans l'interface.

Par contre il est possible de définir une adresse de réponse différente pour chaque entitié, pour pointer sur le collecteur associé à cette entité.

+

Dév. Fedora 19/20 - PHP 5.6.1 - MariaDB 5.5.39 - OCS 2.1 - GLPI SVN
Certifié ITILv3 - RPM pour Fedora, RHEL et CentOS sur http://blog.famillecollet.com/

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Re: suivi ticket par reponse de mail

En effet, je n'avais pas repéré cette possibilité de paramétrer les adresses de reponse par entité ...(juste ce qu'il me manquait)

Merci

24

Re: suivi ticket par reponse de mail

macgor wrote:

Non pas a cloturer car je relance le débat, je suis en train de tester la fonction Création de ticket par email --> Aucun soucis, le ticket se crée bien dans l'interface du coté des Techniciens (remonté via une tache planifiée).

Mon problème se situe après, lorsque le technicien s'attribue le ticket ou ajoute un suivi, le demandeur reçoit bien les notifications par email, mais il ne voit rien dans son interface GLPI.

J'ai fais plusieurs fois le test, nada... Rien ne remonte dans l'interface du demandeur.

Ce qu'il faut savoir, c'est que nous avons plusieurs ENTITES.

Ex :

ENTITE RACINE
|__FILIALES 1
|__FILIALES 2
     |__SOUS FILIALES 2

Par défaut, le demandeur était dans la SOUS FILIALES 2.... Mais au niveau de la configuration du collecteur, nous avons déclaré un seul collecteur pour l'entité RACINE.

Du coup, on ne voit rien dans l'interface de l'utilisateur... Normal

On a mit cet utilisateur dans l'entité RACINE et Miracle, les tickets remontent....

Alors maintenant, la colle... "COMMENT FAIRE POUR GERER DES UTILISATEURS DANS DES SOUS FILIALES en n'ayant qu'un seul collecteur de données, puisqu'une seule adresse mail de HELPDESK pour toutes les filiales du groupe ?????"

Car en définissant 2 collecteurs avec les memes paramètrages, cela crée des doublons visiblement ..! Merci d'avance pour votre aide à tous ..

Donc, la réponse a sa question c'est qu'il faut autant de collecteur que de filiale car je me retrouve dans le meme cas.???

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Re: suivi ticket par reponse de mail

En effet !